Tilastokeskuksen julkaisemista Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö sekä Tietotekniikan käyttö Suomessa -tutkimuksista selviää, että 16–89-vuotiaista suomalaisista 73 prosenttia on käyttänyt yhtä tai useampaa yhteisöpalvelua viimeisen kolmen kuukauden aikana. Vuosittain julkaistava tutkimus kertoo myös – ei erityisen yllättäen – että suomalaiset viettävät yhä enemmän aikaa somen parissa. Vuoden takaisesta kasvua on tullut kolme prosenttiyksikköä, eikä kasvu näytä laantumisen merkkejä.
Autokaupan on oltava siellä, missä asiakkaatkin ovat. Toyota Suomi on ollut läsnä eri somekanavissa jo yli kymmenen vuoden ajan. Snapchatista, Jodelista tai TikTokista meitä et ainakaan vielä löydä, sillä kaltaisemme vakaan ja arvostetun brändin ei tarvitse hötkyillä eikä säntäillä trendien perässä. Seuratuin ja aktiivisin somekanavamme on vanha kunnon Facebook, lisäksi viestimme Instagramissa, X:ssä (entinen Twitter), LinkedInissä ja YouTubessa.
Somekanavien rooli markkinointikanavana on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina, ja oletkin varmasti törmännyt myös Toyotan mainontaan somessa. Markkinointiviestinnän kollegani pyörittävät laajaa ja hengästyttävällä tahdilla päivittyvää somemainonnan kokonaisuutta timanttisella ammattitaidolla, ja mainonnan osalta roolini rajoittuu teidän kysymyksiinne ja kommentteihinne reagoimiseen. Sillä kun someen on kerran menty, siellä on oltava jatkuvasti ja seurattava aktiivisesti, millaisia reaktioita viestintämme teissä, rakkaat seuraajaamme, herättää.
Viimeaikaisista kommenteista mieleeni on jäänyt ehkä kieli poskessa heitetty, mutta totuuden siemenen sisältävä ”Toyota on luotettavampi kuin yksikään puoliso”. Rehellisyyden nimissä on sanottava, että kyllä te kritiikkiäkin osaatte antaa, toisinaan roimallakin kädellä. On ollut ilahduttavaa huomata, miten uskollinen Toyota-yhteisö meillä on. Monesti joku Toyota-fani on ehtinyt vastata johonkin kritiikkiin ennen meitä.
Somen suola ja sokeri on ehdottomasti mahdollisuus aitoon vuorovaikutukseen kanssanne niin postausten kommenttikentissä kuin yksityisviesteissännekin, joita saamme postilaatikkoomme tasaiseen tahtiin. Yksityisviestien laaja kysymysten kirjo kertoo paljon somen merkityksestä asiakaspalvelukanavana. Läheskään kaikkiin kysymyksiin en osaa itse vastata, mutta onneksi tukenani on vankka asiantuntijoiden joukko, joiden avulla löytyy vastaukset niin teknisiin kysymyksiin, rahoitussopimuksen muutosmahdollisuuksiin kuin muihinkin mieltänne askarruttaviin asioihin.
Autojen maahantuonnissa työskennellään aika kaukana loppuasiakkaasta, ja onkin ilo päästä somen kautta lähelle teitä kaikkia. Pyrin aina vastaamaan kaikkiin yksityisviesteihinne. On erityisen palkitsevaa, jos voi kokea paitsi olleensa aidosti avuksi myös tuoneensa esille meidät ihmiset helposti kasvottomaksi jäävän brändin takana. Mieleeni on jäänyt erityisen hyvin muutama vuosi sitten saapunut yksityisviesti, jossa ensinnäkin tervehdittiin minua etunimelläni, ja jossa tyytyväinen asiakkaamme totesi, että toivottavasti pomoni tietää, millaista asiakaspalvelua somekanavissamme tarjotaan. Nöyränä suomalaisena en tietenkään koskaan maininnut tästä viestistä kenellekään mitään (tai no okei, myönnetään, äidilleni kerroin), mutta toivottavasti pomoni lukee tämän kirjoituksen.
Toyotan someviestinnän tekeminen on helppoa, kivaa ja inspiroivaa, sillä meillä on niin upea brändi ja paljon hienoja ja kivoja juttuja, joista viestiä. Uutuustuotteistamme, kuten täysin uusista Toyota Land Cruiserista ja Toyota C-HR:stä tai ikonisesta, jo viidenteen sukupolveen ehtineestä Toyota Prius -mallista, sekä palvelutuotteistamme, kuten Toyota Approved -vaihtoautoista tai ainutlaatuisesta Toyota Relax -turvasta, riittää postattavaa. Erityisen merkitykselliseksi olen kokenut paraurheilusta ja Special Olympics -yhteistyöstämme viestimisen – etenkin, kun olen päässyt omin silmin todistamaan, miten suuri merkitys tuellamme on tuen saajille. Jos minulla joskus sattuu olemaan huono päivä, kaivan esille parin vuoden takaisen videon Jyväskylän MM-rallista. Veimme tuolloin kolme Special Olympics -urheilijaa tukihenkilöineen Harjun erikoiskokeelle, ja videolla maskulainen golffari Jere Suominen on niin riemuissaan, ettei meinaa nahoissaan pysyä. Meillä kaikilla olisi Jereltä paljon opittavaa sekä hetkessä elämisestä että elämästä nauttimisesta.
Somen tekeminen on kiehtovaa myös siksi, ettei koskaan voi varmuudella tietää, mikä seuraajakunnassa resonoi. Toisinaan vaikkapa ison panostuksen kohteena ollut videosisältö ei herätä odotetun kaltaisia reaktioita, kun taas puolihuolimattomasti kirjoitettu heijastinpostaus saa hetkessä lukuisia tykkäyksiä, kommentteja ja jakoja. Olenkin toisinaan pohtinut, miten ilmaisista ämpäreistä pitävät suomalaiset reagoisivat, jos julkaisisin arvonnan, jonka palkintona olisi heijastava Toyota-ämpäri. Ei voi tietää, ennen kuin kokeilee.
Olen julkaissut vuosien varrella vinon pinon postauksia, joista osa on jäänyt lähtemättömästi mieleeni lähinnä niiden herättämän vuorovaikutuksen ansiosta. Yhdessä postauksessani kerroin Toyota Hiacesta, jonka matkamittariin tuli miljoona kilometriä. Kommenttikenttä täyttyi paitsi Hiacea kiittävistä kommenteista myös kuvapostauksista, joissa jaettiin kuvia omista matkamittareista monenkirjavin saatesanoin, kuten ”Täällä vasta 650 000 kilometriä, perässä tullaan” tai ”320 000 kilometriä, hädin tuskin sisäänajettu”. Eräässä aprillipäivän postauksessa puolestaan mainostettiin itseironisesti Toyotan tuulipukumallistoa mallikuvineen päivineen. Postaus herätti sekä toivottua hilpeyttä että keräsi valtavan määrän hyvää mieltä tuottavia kommentteja. Lisäksi yllättävän moni olisi kuulemma halunnut oikeasti ostaa sen tuulipuvun.
Kiitos teille kaikille! Jokainen teidän viestinne, kommenttinne ja risunne sekä ruusunne ovat hyvin tärkeitä!
Digitaalisen asiakaskokemuksen päällikkö
Toyota Auto Finland
